Tâches à exécuter :

·        Analyser les performances journalières sur la gestion des plaintes du call center & Airtel Money,

·        Développer des stratégies pour l'auto prise en charge afin de réduire les appels vers le call center,

·           S'assurer de la mise à niveau des connaissances des agents sur le call center, data & Airtel money, S’assurer de la conformité des messages postés sur les canaux alternatifs de self-service,

·        Développer de nouvelles procédures de prise : en charge des requêtes call center, data & Airtel money)

·           Faire le suivi des KPI du Cali Center dans les segments GSM ; AM et TRADE

·        Fournir les différentes raisons à chaque variation des KPI par rapport aux objectifs définis

·       Créer des plans d'action pour atteindre les objectifs et veiller à ce qu'ils soient mis en œuvre de manière cohérente.

·      Tenir un rapport des raisons d'appels

·           Créer un plan d'action pour réduire les raisons d'appels en collaboration avec le IIIIMARKETING/NETWORIC/S&D

·        Maintenir des relations avec les clients via le fdrum VOICE of Customer afin de comprendre leurs besoins et leur offrir des solutions.

·           Assurer le respect total des processus opérationnels d'Airtel et maintenir un niveau maximal de conformité

·           Assurer la satisfaction du client en maintenant un NPS positif

·           Assurer le respect total des processus opérationnels d'Airtel et maintenir un niveau maximal de conformité

·        Assurer la disponibilité et l'accès du Cali Center au client selon la segmentation

·           Assurer la mise à jour du contenu du IVR (Produits, Service, information...)

·        Assurer le respect total des normes sur l'environnement de travail (Branding ; AC ; System ;

·           Monitorer la disponibilité et l'usage des différents systèmes Airtel mis à disposition du partenaire pour la résolution des plaintes des clients.

Profil recherché :

·       Etudes universitaires en sciences informatiques ou 1 équivalent,

·       Outil Informatique, Microsoft Office, Word,

·           Excel, MS ACcess, SQL, Powerpoint...)

·           Solides compétences analytiques, techniques et de reporting

·           Leadership and management (Prise de décision, direction d'équipe, gestion des performances, résolution des conflits)

·          Communication

·     Focus client 

·    Planning  

·    5 ans minimum d'expérience

·           Connaissance des standards de la société.

·       Connaissance des Produits et Services d'Airtel

·       Connaissance de l'anglais

^·                         Personne de confiance, ayant le sens de la discrétion.

·           Être rigoureux, organisé et méthodique afin de
garantir un suivi et un contrôle irréprochable.

·       Avoir un sens développé de l'organisation de travail

Comment Postuler :

Les candidatures sont à envoyer à l'adresse : emploi@cd.airtel.com

NB : contacter l’ONEM si besoin d’accompagnement