Tâches à exécuter :

1.    Concevoir et mettre en place le système Qualité de l'entreprise, en évaluer l'efficacité et le faire évoluer

2.    Concevoir et gérer les référentiels de l'entreprise (processus, procédures...)

3.    Identifier et analyser les points de non-Qualité (défauts, non-respect des délais, mauvaise organisation...) et proposer des actions correctives et préventives

4.    Rédiger le manuel Qualité interne

5.    Animer des groupes de résolution de problèmes

6.    Elaborer les actions de sensibilisation du personnel

7.    Réaliser des diagnostics et audits qualité interne

8.    Mener des enquêtes de mesure de la satisfaction client

9.    Mettre en place, Suivre, développer et déployer la politique « service clients », via la mise en place et la réactualisation des procédures ;

10. Optimiser la gestion clients via la mise en place d'un nouveau système de gestion ;

11. Piloter, coordonner et animer les services transverses (commerciaux, techniques, logistique...).

12. Assurer l'interface avec les clients par téléphone et par mail afin de gérer les litiges et trouver des solutions ;

13. Gérer les retours clients et analyser les non conformités ;

14. Assurer la formation et l'information des équipes terrain ;

15. Élaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service ;

16. Élaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l'application ;

17. Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements ;

19.    Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service contentieux, juridique.

Profil recherché :

1.    1. Bonne compréhension des enjeux liés au secteur de l'électricité en RDC et notamment en qui concerne les principes fondamentaux de la régulation sectorielle ;

2.    Connaissance des concepts, outils et méthodes du management de la qualité ;

3.    Maîtrise des normes ISO ;

4.    Rigueur, organisation, esprit analytique et de suivi de la performance ;

5.    Aptitude à communiquer (à I ^t oral et à l'écrit) et à convaincre ;

6.    Pédagogie, diplomatie et bonnes capacités d'écoute ;

7.    Goût prononcé pour la gestion de la relation client ;